Infinity CRM – Zucchetti | Post Vendita

Il software Infinity CRM Postvendita ti consente di definire, registrare e assegnare tutte le informazioni successive alla vendita relative al cliente, per offrire all’area commerciale e al servizio assistenza clienti una visibilità completa sullo storico contatti e sulle operatività connesse: assistenza tecnica, servizi di manutenzione, contratti di garanzia, assistenza commerciale e amministrativa ecc.

La visione globale ti offre la possibilità di suddividere le attività e di monitorare i carichi di lavoro del personale preposto, per una corretta pianificazione delle attività future.

Il software ti permette inoltre di elaborare statistiche per valutare i tempi di risoluzione delle problematiche e migliorare eventualmente l’assistenza

Pannello di controllo – CRM support

Support

L’attività di una azienda non si esaurisce al momento della consegna dei prodotti, ma prosegue con diverse attività post-vendita: assistenza tecnica, servizi di manutenzione, contratti di garanzia, assistenza commerciale, assistenza amministrativa ecc..

Il modulo Post Vendita di Infinity CRM consente di definire, registrare e assegnare tutte le problematiche (tickets) aperte dal cliente consentendo la pianificazione, la consuntivazione, l’analisi e la definizione di regole automatiche per delineare tutte le attività.

Pannello di controllo – CRM support

Il sistema di gestione dei ticket di Infinity CRM Support permette la definizione di più “Centri di servizio”, ognuno dei quali dedicato a specifiche tematiche: ogni centro di servizio può essere ad accesso libero o riservato e consente una serie di parametrizzazioni sulle modalità di gestione dei ticket (es. utilizzo o meno di classificazioni multilivello, associazione a prodotti anche mediante l’uso di appositi cataloghi, integrazione con il sistema di posta di Infinity, attivazione del sistema di notifiche ecc.).

L’operatore del centro servizi ha a disposizione alcuni cruscotti operativi che facilitano e guidano il suo lavoro: ticket in lavorazione, da prendere in carico (assegnato al gruppo in attesa di assegnazione nominale), in lavorazione nei gruppi di lavoro (per avere una visione, nei limiti del proprio profilo di sicurezza, dei tickets in carico a tutto il gruppo di lavoro), tickets da assegnare (nel caso di adotti una politica manuale di assegnamento dei tickets in ingresso).

Causali (permessi su causali) – Tipologia del canale

Come in ambito Pre-vendita, le azioni sui ticket vengono effettuate tramite l’utilizzo di Causali.

La causali possono definire un cambio dell’operatore che ha in carico la problematica, possono cambiare lo stato del ticket, creare appuntamenti/attività in agenda ecc.

È possibile caricare allegati contestualmente al caricamento del ticket; tali allegati saranno memorizzati sul DMS e relazionati al ticket stesso.

Ciascuna causale può avere una tipologia ed un canale di comunicazione default, possono essere inoltre definiti permessi per determinare che un operatore
possa o meno utilizzare una causale. 

Storia ticket

L’utilizzo delle causali consente di tracciare tutte le operazioni effettuate nell’ambito di una problematica, dalla creazione del ticket fino alla sua evasione e chiusura.

Tale storia può essere consultata dalla scheda del ticket, dai cruscotti e riportata nelle mail in uscita in modo tale che il cliente abbia sempre a disposizione un riepilogo delle operazioni che si sono svolte a seguito della sua richiesta.

I responsabili del centro servizi possono utilizzare alcuni cruscotti di riepilogo aggiuntivi che permettono di visualizzare in modo rapido la situazione delle problematiche aperte ed i carichi per i vari clienti del centro servizi, per i vari operatori e gruppi di operatori.

Elenco clienti in assistenza

Con Infinity CRM Support anche il cliente in assistenza ha eventualmente a disposizione l’accesso ad una MyDesk opportunamente profilata, contenente gadget che consentono la visualizzazione dei propri tickets ed il caricamento semplificato di nuove richieste sui centri servizi abilitati.

Esempio di MyDesk cliente

Alla gestione dei ticket si affiancano alcuni sottosistemi:

  • Gestione regole/assegnamenti: è possibile assegnare i ticket in ingresso ai vari operatori (o a gruppi di operatori) in base a regole parametriche (es. in base all’argomento del ticket o al prodotto a cui si riferisce, al livello di supporto ecc.).
  • Gestione mail: il gestore dei ticket si integra con il sistema di gestione delle mail di Infinity, sia per le mail in ingresso (tramite un apposito cruscotto è possibile generare ticket direttamente da mail dirette al centro servizi, allegare le stesse ai ticket ecc.), che per quelle in uscita (in base al canale di comunicazione scelto dal cliente, è possibile inviare risposte del centro servizi direttamente come mail).
  • Gestione notifiche: alle classiche notifiche di sistema si affianca un sistema di gestione notifiche parametrico (es. alla chiusura di un ticket ad alta priorità avvisare il commerciale di riferimento del cliente, al caricamento di un ticket su un cliente bloccato avvisare il responsabile del centro servizi ecc.).
  • Sistema di storicizzazione dei ticket chiusi.
  • Ricerca avanzata tickets.

Disponibile il Portale di supporto CMS: si tratta di un portale basato su Infinity CMS che permette al cliente di accedere ai centri servizi ai quali è abilitato, gestire i ticket preesistenti ed inviare nuove richieste.

Accedendo con le proprie credenziali, il cliente del centro servizi può visualizzare i ticket aperti/chiusi che lo riguardano, può amministrare alcune impostazioni di visualizzazione e configurazione, può caricare nuovi ticket e consultare lo storico delle proprie richieste verificandone lo stato di evasione ecc.

Esempio di scheda sintetica legata al numero di telefono del chiamante

Integrazione Centralino VOIP: mediante questa funzionalità è possibile recuperare le informazioni dalla chiamata in ingresso, con la possibilità di aprire immediatamente su Infinity la scheda di servizio in base all’ambito di lavoro dell’utente corrente.

Integrazioni

È perfettamente integrato con i seguenti software:

  • Infinity Portal per la creazione di portali enterprise B2B, B2C
  • Infinity DMS per la completa gestione dei documenti
  • Conservazione Infinity per effettuare la Conservazione Digitale dei documenti a norma di legge
  • Infinity BPM per facilitare l’accesso alle funzioni applicative e l’esecuzione dei processi aziendali
  • InfoBusiness (Business Intelligence)
  • Ad hoc Infinity Gestionale ERP
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